Nous transformons chaque interaction en une expérience de confiance.
« L'expertise que peu de cabinets savent réellement porter »
LIBICA Expérience Client : Écouter. Transformer. Ancrer.
De l'audit des parcours à la formation des conseillers, du pilotage d'un centre de relation client à l'ancrage d'une culture client, nous accompagnons les organisations qui veulent réellement transformer leur rapport à leurs publics. Une expertise nourrie par un parcours de terrain chez UPS, SNCF et Konecta.
Des interventions structurées, adossées à une méthode.
Audit de l'expérience client
Diagnostic 360° des dispositifs, écoute client, audits mystères, cartographie des irritants.
Refonte des parcours
Parcours clients et usagers, physiques, digitaux et omnicanaux, de la demande à la réclamation.
Centres de relation client
Cadrage, structuration, pilotage qualité, KPI, montée en performance opérationnelle.
Formation & coaching
Standards d'accueil, techniques relationnelles, situations difficiles, rituels managériaux.
Mesure & amélioration continue
Dispositifs de satisfaction, gestion des réclamations, fidélisation, excellence opérationnelle.
Culture client & collaborateurs
Programmes d'engagement, symboles et rites, expérience collaborateur, ancrage durable.
Le périmètre complet du pôle.
Diagnostic & parcours
Objectiver l'expérience réellement vécue avant de la transformer.
- Audit de l'expérience client
- Cartographie des parcours clients
- Parcours usagers (secteur public)
- Qualité de service
- Mesure de satisfaction
Opérations & performance
Structurer les dispositifs qui portent la relation au quotidien.
- Centres de relation client
- Gestion des réclamations
- Fidélisation
- Excellence opérationnelle
Compétences & culture
Faire de l'exigence de service un réflexe collectif.
- Formation
- Coaching
- Culture client
- Expérience collaborateur
LIBICA Expérience Client : Écouter. Transformer. Ancrer.
La qualité d'une organisation se juge à ce que vivent ses clients, ses usagers et ses collaborateurs. Nous intervenons exactement là : sur l'expérience réelle, mesurée et améliorée dans la durée.
Une démarche rigoureuse, du diagnostic à la mesure.
Diagnostic terrain
Immersion, écoute client, audits mystères, mesure objective de l'existant.
Plan d'action
Priorisation, cadrage des chantiers, engagement des directions opérationnelles.
Formation & coaching
Montée en compétences des équipes de front, des superviseurs et des managers.
Ancrage
KPI qualité, revues opérationnelles, dispositifs d'amélioration continue.
“En dix-huit mois, nos indicateurs de satisfaction et de réclamations ont significativement évolué, et surtout, les équipes ont retrouvé de la fierté à servir.”